CRM für das Bestandskunden-Management
Im Vertrieb ist es eine altbekannte Binsenweisheit, dass es leichter ist, bei Bestandskunden Zusatzgeschäft zu generieren, als Neukunden zu gewinnen. Deshalb wird in vielen Vertriebsorganisationen den bestehenden Kunden zunehmend Aufmerksamkeit geschenkt. Um diesen Schwenk in der Strategie operativ erfolgreich umzusetzen, bietet sich ein CRM-System für das Bestandskunden-Management an. Erfahren Sie nachfolgend, welche Power in einer leistungsfähigen CRM-Software steckt.
CRM für Bestandskunden – zentraler Infopool
Eine der grundlegenden Stärken eines CRM-Systems ist die strukturierte Aufbereitung der Daten. Das CRM fungiert sozusagen als zentrale Drehscheibe der kundenrelevanten Informationen für die Kollegen aus den verschiedenen Abteilungen. Dies betrifft sowohl den Vertriebsinnendienst, die Serviceabteilung, die Buchhaltung, die Geschäftsführung und last but not least den Vertriebsaußendienst. Gerade der Vertriebsaußendienst kann vielfach mobil auf das CRM-System zugreifen und ist im Idealfall vor Ort beim Kunden auskunftsfähig über den Stand aktueller Aufträge, kann Preise und Rabatte nennen und Detailinfos zu Produkten geben. Letztendlich sollte die Frage „Was wurde wann mit wem besprochen?“ vollumfänglich aus dem CRM-System beantwortet werden können.
CRM für Bestandskunden – Hüter der Umsätze
Beim Management von Bestandskunden ist es unabdingbar, das Kaufverhalten aufmerksam zu verfolgen. So kann der Vertrieb bei entsprechender Kenntnis Zusatzprodukte, Verbrauchsmaterial oder Zusatzdienstleistungen beim Kunden konkret ansprechen. Ein starkes CRM-System zeigt auf der anderen Seite dem Vertrieb proaktiv und frühzeitig auf, wenn ein Kunde bei einzelnen Artikeln, Produktgruppen oder insgesamt wegbricht.
In projektgetriebenen Unternehmen dient eine CRM-Software als Prognosetool für künftige Umsätze. Lange bevor ein Angebot an den Kunden erstellt wird, lässt sich das mögliche Projekt mit Umfang, Umsetzungszeitraum und Wahrscheinlichkeit als Verkaufschance erfassen. Damit erhält man aggregiert über alle Kunden und Verkäufer eine Verkaufspipeline, die einen Blick auf die wahrscheinliche Auftragslage in der Zukunft erlaubt. Die Aussagekraft der Prognose lässt sich noch steigern, wenn entsprechende Erfahrung über einen längeren Zeitraum vorliegt. Der letztendliche Sinn dahinter ist, dass Vertriebsleitung und Geschäftsführung bei drohenden Auftragslöchern frühzeitig gegensteuern können. Im CRM-System verwaltete Verkaufschancen bieten aber noch einen weiteren Vorteil, weil deren Historie an zentraler Stelle verwaltet wird. Die Daten sind auch dann verfügbar, wenn ein Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen verlässt oder ein Laptop abhandenkommt. Verkaufschancen sollten von allen Kollegen angelegt werden können und beim entsprechenden Verkaufsmitarbeiter aufscheinen. Es gibt Fälle, wo etwa Servicetechniker Zugang zu Bereichen des Kunden haben, die einem Vertriebsmitarbeiter versperrt bleiben. Damit lassen sich wertvolle Erkenntnisse zu einem Kunden vertriebswirksam und prozesssicher verwerten.
Ein CRM-System stellt die Kunden ins Zentraum des Handelns Bildquelle: Ismagilov / Shutterstock
CRM für Bestandskunden-Management – starkes Vertriebstool
Auch beim Bestandskundenmanagement gilt es mit sorgsam mit den Ressourcen umzugehen. Deshalb erlauben CRM-Systeme für das Bestandskunden-Management beispielsweise die Klassifizierung der Kunden in einer ABC-Systematik. Damit wird die Basis dafür geschaffen, dass der Vertrieb die Aufmerksamkeit auf die wirklich wichtigen Kunden legt. Kunden mit geringerer Priorität können in einem ausgeklügelten CRM-System dagegen durch den Vertriebsinnendienst oder über Newsletter, per Post oder das Telefonmarketing mit bedarfsgerechten Informationen versorgt werden.
CRM für Bestandskunden – weiterführende Links:
Beitrag CRM für die Neukundengewinnung
Beitrag CRM-Management im Vertrieb
Beitrag CRM für Serviceunternehmen
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