CRM-Management im Vertrieb

Das CRM-Management hat in letzter Zeit stark an Bedeutung in der Vertriebssteuerung zugenommen. Viele Firmen legen vermehrt Wert darauf, den Vertrieb besser zu strukturieren und die Planungssicherheit zu verbessern. Wurde früher vielfach alleine der Einschätzung der Verkäufer vertraut, tritt heute der Wunsch nach genauen Zahlen immer mehr in den Vordergrund. Deshalb ist das CRM-Management ein wesentlicher Bestandteil von CRM-Systemen geworden. Folgende Funktionen sind im CRM-Management anzutreffen:

Grundlage des CRM-Managements: die Segmentierung der Zielmärkte

Die Basis des CRM-Managements ist die Segmentierung des eigenen Produktspektrums. Dazu wird das Produktspektrum in klar definierte Kriterien aufgeteilt, die am Markt eindeutig abgrenzbar sind. Diese Kriterien können in einer CRM-Software den Kontakten zugeordnet werden, wobei Mehrfachnennungen möglich sein sollten. Damit ist es möglich, die potentiellen Kunden nach den verschiedenen Interessen zu klassifizieren und anzusprechen.

Einfache Durchführung von Kampagnen

Zur Durchführung von Kampagnen wird sowohl auf die Daten der Segmentierung als auch auf Kontaktdaten wie Postleitzahl, Vertriebsgebiet, Verkäufer, Land etc. zurückgegriffen. Beispiele für Kampagnen sind:

-          Vorstellung eines neuen Produkts
-          Einladung zur Messe
-          wiederkehrender Versand eines E-Mail-Newsletters
-          Nachfassaktion bei Kunden, die kürzlich ein bestimmtes Produkt gekauft haben

Mit diesen Selektionen können spezifische CRM-Maßnahmen per Brief, E-Mail oder Telefon durchgeführt werden.

Effiziente Verwaltung von Verkaufschancen im CRM-Management

Viele CRM-Systeme können Verkaufschancen verwalten. Damit lassen sich potentielle Kunden schon deutlich vor der Erstellung eines Angebots systematisch erfassen und gezielt bearbeiten. Oft werden die Verkaufschancen mit Beträgen, Zeit, Fortschrittsstatus und Wahrscheinlichkeit bewertet, um Klassifizierungen vornehmen zu können. Der Fortschrittsstatus bildet die verschiedenen Stufen im Verkaufsprozess ab, die zeitlich aufeinander folgen und mit steigender Wahrscheinlichkeit einhergehen. Es ist für das CRM-Management sehr hilfreich, wenn sich diese Stufen im CRM-System hinterlegen lassen. Ein Beispiel für einen 5-stufigen Verkaufsprozess:

  1. Interesse des Kunden ist geklärt: Der Bedarf wurde analysiert. Der Kunde hat das Budget freigegeben und einen groben Zeitplan erstellt.
  2. Entscheidung: Der Bedarf kann sinnvoll aus dem eigenen Produktspektrum gedeckt werden.
  3. Ein konkretes Angebot wurde erstellt.
  4. Der Auftrag wird verhandelt.
  5. Abschluss der Verkaufschance.
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CRM-Management – optimale Werkzeuge zur Steuerung des Vertriebs                               Bild: Dusit/Shutterstock

CRM-Management der Sales Pipeline (Sales Funnel)

Die Sales-Pipeline (auch Verkaufstrichter oder Sales Funnel) ist die grafische Trichterdarstellung der Verkaufschancen nach Anzahl, Betrag und Status im Verkaufsprozess. Die Sales-Pipeline hat im CRM-Management oberste Priorität, weil frühzeitig die künftige Umsatzentwicklung prognostiziert werden kann. Sie ist zudem auch ein hervorragendes Analyse-Werkzeug, um Schwächen im Vertriebsprozess aufzuzeigen.

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CRM-Management im Vertrieb – weiterführende Links:

Beitrag CRM für das Bestandskunden-Management
Beitrag CRM für die Neukundengewinnung
Beitrag CRM für Serviceunternehmen
Gutes PDF-Dokument über die Sales-Pipeline
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