CRM-System für Serviceunternehmen

CRM-Systeme halten vermehrt Einzug bei Firmen mit einem eigenen Service-Team. Der Kostendruck und die hohe Erwartungshaltung der Kunden sind die wesentlichen Treiber für hocheffiziente Prozesse im Vor-Ort-Service. CRM-Systeme bieten vorkonfigurierte Lösungen, die schnell in die Praxis umgesetzt werden können. Maßgebliche Bestandteile einer CRM-Lösung für Serviceunternehmen sind:

Mobile Anbindung der Servicemitarbeiter

Im Zeitalter von Smartphones und Tablets bietet es sich an, die Servicemitarbeiter mit mobilen Geräten auszustatten, die den direkten Zugriff auf das CRM-System ermöglichen. Damit lässt sich der Informationsaustausch zwischen Kunden, Servicetechniker und Unternehmen deutlich beschleunigen und vereinfachen. Der Servicemitarbeiter kann seine Aufträge jederzeit mit allen nötigen Daten abrufen und ad hoc neue Aufträge erhalten. So lassen sich zusätzliche Termine einschieben, wenn der Techniker in der Nähe ist. Bei Bedarf kann er über Internet technische Informationen aus dem CRM einholen, ohne einen Kollegen vom Innendienst bemühen zu müssen.

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CRM-System im Service: enorme Vorteile durch mobile Anbindung                                     Bild: Jung/Shutterstock

Zentrale Planung im CRM-System

Für die effiziente Planung des Serviceteams ist ein zentrales Planungstool unerlässlich. Wichtig ist, dass der Kunde zeitnah eine Terminzusage erhält, unabhängig davon, ob dies durch den Service-Innendienst oder den Servicetechniker geschieht. In einem leistungsfähigen CRM-System kann der Servicefall umgehend aufgenommen, ein Termin geplant und an den Techniker weitergeleitet werden. Optimal ist, wenn der Kunde eine E-Mail mit der Vorgangsnummer erhält, auf die er sich bei Nachfragen beziehen kann.

Offline-CRM-System – jederzeit ungehindert arbeiten

Nicht an allen Einsatzorten ist Internet verfügbar (z. B. in Werkhallen, Kellern). Deshalb sollte die Option eines offline-fähigen CRM geprüft werden. Offline-fähige CRM-Systeme speichern die nötigen Daten auf dem Endgerät und synchronisieren sich mit dem Server, sobald sie wieder online sind.

Durchgängig gestalteter Informationsfluss

Service-Prozesse sind häufig hochgradig automatisiert, damit der Informationsfluss unter den Beteiligten durchgängig gewährleistet ist. Einige Beispiele dafür sind:

  • Kunde und Servicetechniker erhalten die Termininfo und die jeweiligen Kontaktdaten.
  • Die Servicetechniker können technische Dokumente (CAD-Zeichnungen, Reparaturanleitungen, Datenblätter) aus der zentralen CRM-Software abrufen.
  • Verbrauchte Ersatzteile und Zeit werden direkt im CRM-System verbucht.
  • Die im Servicefahrzeug mitgeführten Ersatzteile werden zentral verwaltet.
  • Der Kunde erhält spätestens vor Ort die Information, ob es sich um einen kostenlosen Garantiefall oder einen kostenpflichtigen Serviceeinsatz handelt.
  • Der Kunde kann den Termin mit seiner Unterschrift auf dem mobilen Endgerät bestätigen.

 

CRM für Serviceunternehmen – weiterführende Links:

Beitrag CRM für das Bestandskunden-Management
Beitrag CRM-Management im Vertrieb
Beitrag CRM für die Neukundengewinnung
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