Support für ERP-Systeme

Der Support ist eine wichtige Dienstleistung von ERP-Anbieter für ihre Kunden. Unter Support wird verstanden, dass sich Anwender des Kunden Rat beim ERP-Anbieter holen können, wenn Probleme oder Fragen bei der Bedienung des ERP-Systems auftauchen. Dieser Service wird vielfach auch als Hotline oder Telefonsupport bezeichnet. Die Kontaktaufnahme kann üblicherweise telefonisch, per E-Mail oder in einem Ticketsystem erfolgen. Unterstützend werden vielfach Fernwartungstools eingesetzt, mit dem sich der Supportmitarbeiter direkt auf den Rechner des Kunden aufschalten kann. Das Supportteam wird Ansprechpartner Nr. 1 für den Kunden, wenn sich das Projektteam nach der erfolgreichen ERP-Einführung anderen Projekten widmet. Gerade in der Zeit nach dem Echtstart des neuen ERP-Systems wird der Support in hohem Umfang in Ansprung genommen. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass der Informationsbedarf nach einigen Monaten deutlich abnimmt, wenn die Anwender entsprechend vertraut mit der neuen ERP-Software sind. Auch wiederkehrende Aufgaben wie z.B. Umsatzsteuermeldung, Inventur und Jahresabschluss führen häufig zu Supportanfragen.

Permanentes Supportteam – Qualitätskriterium für einen ERP-Anbieter

Es ist ein Qualitätskriterium für einen ERP-Anbieter, dass ein Supportteam zu definierten Kernzeiten für die Probleme der Kunden zur Verfügung steht. Support-Mitarbeiter zeichnen sich durch gute Kommunikationsfähigkeiten, Geduld, Reaktionsschnelligkeit und natürlich Fachkompetenz aus. Eine wichtige Voraussetzung für die Qualität des Supports ist, dass das Supportteam vom Projektteam umfassend über die Besonderheiten des Kunden informiert wird, um fachkundig Auskunft geben zu können. Ideal ist, wenn der Kunde einen festen Ansprechpartner im Support hat, um Reibungsverluste zu vermeiden. Dieser Ansprechpartner fungiert dann häufig als Moderator zwischen Kunde und den übrigen Beratern des ERP-Anbieters.

Bildquelle: amat/shutterstock

Abrechnungsmodelle für den Support

Für die Abrechnung des Supports gibt es sehr unterschiedliche Modelle. Eine Möglichkeit ist, dass der Support über die jährlichen Wartungsgebühren abgegolten ist. Hierbei handelt es sich sozusagen um ein rundum-sorglos-Paket, weil auch bei hohem Supportbedarf keine unliebsamen Überraschungen drohen. Die andere Möglichkeit ist die Verrechnung des Supports nach tatsächlichem Aufwand. Diese Variante ist gerade in der Phase nach dem Echtstart kostenintensiv, kann sich aber langfristig lohnen, wenn der Support immer weniger in Anspruch genommen wird.

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