Die Schweizer Post hat zusammen mit einigen weiteren Sponsoren eine breit angelegte Studie in Auftrag gegeben. Sie beschäftigt sich mit Einsatz und Trends von CRM in Schweizer Unternehmen. Die Software Lotsen haben die Studie gesichtet und die fünf wichtigsten CRM-Trends, die daraus hervorgehen, zusammengefasst.
Trend Nr. 1: Integration von CRM- und ERP-System
Darunter wird die Absicht verstanden, eine 360°-Sicht auf die Kunden zu erhalten, indem Informationen aus dem ERP- und dem CRM-System zusammengeführt werden. Dieser Punkt wurde von 36,8 % der befragten Unternehmen als wichtig eingestuft und er ist im Vergleich zum Vorjahr um zwei Plätze auf Rang 1 gestiegen. Der Vorteil der Integration liegt auf der Hand: Das aktuelle Kaufverhalten mit Fakten in puncto Umsatz und gekauften Produkten lässt sich mit etwas Geschick so aufbereiten, dass die vielfach ausschließlich im CRM-System bzw. CRM-Modul des ERP-Systems tätigen Vertriebsmitarbeiter zügig reagieren können, wenn sich Verkaufschancen ergeben oder signifikante Änderungen im Kaufverhalten auftreten. In der Praxis wird die Integration auf zwei verschiedene Arten realisiert. Möglichkeit 1: Das ERP-System verfügt über ein integriertes CRM-Modul. Dann bauen diese beiden „Welten“ automatisch auf dem gleichen Datenbestand auf. Möglichkeit 2: Es wird eine eigenständige ERP- und CRM-Lösung eingesetzt, die mittels Schnittstelle miteinander verknüpft sind. Bei dieser Option wird der Nachteil der Schnittstelle zugunsten eines zumeist deutlich umfangreicheren Funktionsumfangs eines eigenständigen CRM-Systems in Kauf genommen.
Trend Nr. 2: Individuelle Betreuung nach Kundenwert
Mit 35,3 % ist dieser Aspekt auf Platz 2 gelandet und ist damit vom vorjährigen Spitzenplatz verdrängt worden. Die Klassifizierung der Kunden ist ein zentraler Ansatz im Vertrieb. Ziel ist, Konditionen und Intensität der Betreuung unabhängig von subjektiven Faktoren zu machen. Auch hier erweist es sich als vorteilhaft, wenn ERP-Daten – wie Umsätze und bezogene Produkte – mit den „weichen Faktoren“ im CRM verknüpft werden können. Es gibt eindimensionale Klassifizierungstypen – wie z.B. eine Einteilung in A-, B- oder C-Kunden. Hingegen lassen zweidimensionale Klassifizierungen eine genauere Einstufung zu, indem beispielsweise der aktuelle Umsatz mit dem künftigen Potenzial gekoppelt wird.
Hauptnutzen eines CRM-Systems: 360 °-Sicht auf die Kunden Bildcredits: pressmaster|shutterstock
Trend Nr. 3: Personalisierung und Individualisierung von Diensten
Die Personalisierung und Individualisierung von Diensten rangiert mit 35,1 % an dritter Stelle. Dabei soll das Anforderungsprofil der Kunden soweit transparent gemacht werden, dass möglichst maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen angeboten werden können.
Trend Nr. 4: Rückbesinnung auf persönlichen Kontakt
Auch dieser Punkt wurde von den befragten Unternehmen mit 34,5 % als sehr wichtig eingestuft. Im Vergleich zum Vorjahr ist er um zwei Plätze nach oben geklettert.
Trend Nr. 5: CRM-Vertriebsunterstützung
Die CRM-Vertriebsunterstützung hat im Vergleich zum Vorjahr einen Sprung um fünf Plätze nach oben gemacht und rangiert mit 32,5 % auf Rang fünf. Die CRM-Vertriebsunterstützung hat zum einen die Aufgabe der Generierung von Leads, um dem Vertriebsteam „Futter“ für Neu- oder Zusatzgeschäfte zu liefern. Andererseits gilt es, dem Vertrieb Informationen aus anderen Abteilungen – wie Einkauf, Buchhaltung oder Fertigung – zur Verfügung zu stellen, um in der Kommunikation mit den Kunden situativ richtig reagieren und valide Informationen geben zu können. Die Erfahrung der Software Lotsen zeigt, dass der Trend stark zu mobilen Endgeräten geht, damit Verkäufer auch direkt vor Ort auskunftsfähig sind.
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Quellenangabe Studie: Studie im PDF-Format
Beitrag über CRM-Einsatz im Vertrieb