Ein Freund hat mir kürzlich erzählt, dass seine Familie nach mehreren Jahren den Metzger gewechselt hat. Der Grund dafür war, dass bei der alljährlichen Vorbestellung für Weihnachten die georderten Mengen deutlich überschritten wurden. Obwohl Preis und Qualität in Ordnung waren, hat diese scheinbare Kleinigkeit mehrere Kunden vergrault.
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Auch in der Softwarebranche gibt es ähnliche Fälle, die bei Rechnungserhalt für Ärger sorgen. Beispiele dafür sind:
- Die Lösung eines Supportfalls ufert aus
- Vermeintlich kleine Programmierungen dauern wesentlich länger
- Die Suche nach (Daten-)Fehlern beansprucht sehr viel Zeit
Wie lässt sich das vermeiden? Die Ursache ist oft, dass im Eifer des Gefechts die kommerziellen Aspekte vergessen werden, weil alleine die Lösung des Problems in den Mittelpunkt rückt. Abhilfe schaffen folgende drei Praxistipps der Software Lotsen:
- Holen Sie immer erst ein Angebot ein.
- Ist dies aus Dringlichkeitsgründen nicht möglich, sollte der maximal tolerierte Zeitaufwand für die Lösung der Aufgabe genannt werden. So bekommt der Softwareanbieter ein Gefühl für die Kosten-Nutzen-Erwartung und kann rechtzeitig Rücksprache halten.
- Beim Support lassen sich leidige Diskussionen mit pauschalen Serviceverträgen vermeiden.